Com o advento da mais recente tecnologia e chatbots alimentados por inteligência artificial, o uso de reservas móveis e outras opções de reserva estão se tornando populares nos hotéis. Alguns hotéis pararam de prestar atenção aos telefonemas que recebem e às reservas que vendem através deles.
Embora as reservas de celulares e as reservas on-line tenham aumentado drasticamente em relação ao ano anterior, o canal de telefonia ainda é o principal quando se trata de vendas cruzadas e de vendas. Os resultados da pesquisa mostraram que as vendas através do canal telefônico podem aumentar a taxa de conversão em 35%, bem como aumentar o preço médio de reservas em até 60% devido a produtos e serviços auxiliares.
Aumentar As Vendas Diretas Através De Chamadas
Quanto mais reservas de voz você receber, melhor; porque significa que você não está pagando pelos custos de distribuição para um agente de viagens on-line (OTA) ou outros canais.
Rebeca González, diretora-geral da Roiback, disse: “Um em cada quatro contatos telefônicos com o hotel é um potencial gerador de receita, seja como uma nova reserva ou modificação. Por esse motivo, é um importante canal de vendas diretas que devemos simplificar o máximo possível, mas, ao contrário, muitos hotéis - especialmente os pequenos - o negligenciam ”.
“Oferecer um bom serviço de reservas por telefone é muito caro e requer uma grande especialização. É por isso que muitas redes de hotéis terceirizam esse serviço para se especializar em centros de reservas ”, acrescentou.
Portanto, quanto mais chamadas forem atendidas, mais vendas serão feitas. Também aumenta a taxa de conversão e reduz os cancelamentos em até 20%. Da mesma forma, as oportunidades de melhoria são melhor aproveitadas, permitindo que o hotel aumente suas receitas e que o cliente receba um serviço melhor e mais personalizado.
A otimização do canal telefônico não apenas aumentaria as receitas, mas também reduziria os custos, já que os recursos são otimizados com tecnologia avançada e todos os clientes são atendidos adequadamente, enquanto o custo adicional de pessoal, entre outros custos indiretos, é evitado. A tecnologia também permite que os hotéis cortem um serviço de qualidade homogêneo, o que é importante para uma marca.
Caro E Especializado
De acordo com a empresa de tecnologia de Maiorca, um serviço de centro de reservas especializado pode impulsionar as vendas diretas do hotel, mas seis em cada 10 hotéis não têm esse serviço.
Empresas como o Sabre oferecem serviço de central de reservas com seu SynXis Voice Agent, um centro de comando baseado na nuvem que permite que agentes de telefone sejam representantes de vendas mais produtivos e forneça suporte aprimorado aos hóspedes por meio do reconhecimento, CRM, processo de reserva e adicionais do SynXis Voice Agent recursos que permitem uma visão completa do convidado, com ferramentas de CRM aprimoradas.
Frank Tampert, diretor administrativo e comercial da Sabre Hospitality Solutions, APAC, explicou que a tecnologia do Sabre “personaliza as interações com os hóspedes, incluindo um banco de dados centralizado para acesso a propriedades, acesso ao histórico de reserva de hóspedes e preferências de permanência e ferramentas avançadas de CRM. com status de lealdade e informações de reserva. Os recursos centrados nas vendas incluem pacotes dinâmicos e personalizados para upselling, juntamente com recursos de marca, com funcionalidade de filtragem que ajuda os agentes a visualizar e vender de forma cruzada ou ascendente ”.
Ele acrescentou: “Os hoteleiros mais inovadores procuram criar uma marca que possa não apenas durar, mas também adaptar-se ao ritmo das mudanças nas preferências e mudanças na tecnologia dos seus clientes. Criar uma marca sustentável que possa evoluir à medida que o mercado muda não é fácil; embora seja uma estratégia de negócios necessária para obter sucesso a longo prazo. Ao adotar a mais recente tecnologia de hospitalidade, os hoteleiros são mais capazes de articular sua proposta de valor em pontos de contato importantes que são os mais relevantes para os hóspedes de hoje. No geral, fornecer uma experiência consistente e centrada no hóspede aumenta a satisfação do hóspede e aumenta a receita. ”
Como Gonzalez apontou, um serviço de centro de reservas é bastante caro, mas também precisa ser especializado. Esta é provavelmente uma das razões pelas quais cadeias menores, especialmente propriedades de propriedade familiar, não investem em tal serviço.
No entanto, o canal de telefone é absolutamente relevante, especialmente em casos como um simples inquérito ou os hóspedes estão reservando em um local com adoção lenta de e-commerce e preferem lidar diretamente com o hotel para fazer uma reserva.
Créditos & Imagens: Travel Daily Media - Hospitality
Embora as reservas de celulares e as reservas on-line tenham aumentado drasticamente em relação ao ano anterior, o canal de telefonia ainda é o principal quando se trata de vendas cruzadas e de vendas. Os resultados da pesquisa mostraram que as vendas através do canal telefônico podem aumentar a taxa de conversão em 35%, bem como aumentar o preço médio de reservas em até 60% devido a produtos e serviços auxiliares.
Aumentar As Vendas Diretas Através De Chamadas
Quanto mais reservas de voz você receber, melhor; porque significa que você não está pagando pelos custos de distribuição para um agente de viagens on-line (OTA) ou outros canais.
Rebeca González, diretora-geral da Roiback, disse: “Um em cada quatro contatos telefônicos com o hotel é um potencial gerador de receita, seja como uma nova reserva ou modificação. Por esse motivo, é um importante canal de vendas diretas que devemos simplificar o máximo possível, mas, ao contrário, muitos hotéis - especialmente os pequenos - o negligenciam ”.
“Oferecer um bom serviço de reservas por telefone é muito caro e requer uma grande especialização. É por isso que muitas redes de hotéis terceirizam esse serviço para se especializar em centros de reservas ”, acrescentou.
Portanto, quanto mais chamadas forem atendidas, mais vendas serão feitas. Também aumenta a taxa de conversão e reduz os cancelamentos em até 20%. Da mesma forma, as oportunidades de melhoria são melhor aproveitadas, permitindo que o hotel aumente suas receitas e que o cliente receba um serviço melhor e mais personalizado.
A otimização do canal telefônico não apenas aumentaria as receitas, mas também reduziria os custos, já que os recursos são otimizados com tecnologia avançada e todos os clientes são atendidos adequadamente, enquanto o custo adicional de pessoal, entre outros custos indiretos, é evitado. A tecnologia também permite que os hotéis cortem um serviço de qualidade homogêneo, o que é importante para uma marca.
Caro E Especializado
De acordo com a empresa de tecnologia de Maiorca, um serviço de centro de reservas especializado pode impulsionar as vendas diretas do hotel, mas seis em cada 10 hotéis não têm esse serviço.
Empresas como o Sabre oferecem serviço de central de reservas com seu SynXis Voice Agent, um centro de comando baseado na nuvem que permite que agentes de telefone sejam representantes de vendas mais produtivos e forneça suporte aprimorado aos hóspedes por meio do reconhecimento, CRM, processo de reserva e adicionais do SynXis Voice Agent recursos que permitem uma visão completa do convidado, com ferramentas de CRM aprimoradas.
Frank Tampert, diretor administrativo e comercial da Sabre Hospitality Solutions, APAC, explicou que a tecnologia do Sabre “personaliza as interações com os hóspedes, incluindo um banco de dados centralizado para acesso a propriedades, acesso ao histórico de reserva de hóspedes e preferências de permanência e ferramentas avançadas de CRM. com status de lealdade e informações de reserva. Os recursos centrados nas vendas incluem pacotes dinâmicos e personalizados para upselling, juntamente com recursos de marca, com funcionalidade de filtragem que ajuda os agentes a visualizar e vender de forma cruzada ou ascendente ”.
“Criando uma marca sustentável que pode evoluir conforme o mercado muda”
Ele acrescentou: “Os hoteleiros mais inovadores procuram criar uma marca que possa não apenas durar, mas também adaptar-se ao ritmo das mudanças nas preferências e mudanças na tecnologia dos seus clientes. Criar uma marca sustentável que possa evoluir à medida que o mercado muda não é fácil; embora seja uma estratégia de negócios necessária para obter sucesso a longo prazo. Ao adotar a mais recente tecnologia de hospitalidade, os hoteleiros são mais capazes de articular sua proposta de valor em pontos de contato importantes que são os mais relevantes para os hóspedes de hoje. No geral, fornecer uma experiência consistente e centrada no hóspede aumenta a satisfação do hóspede e aumenta a receita. ”
Como Gonzalez apontou, um serviço de centro de reservas é bastante caro, mas também precisa ser especializado. Esta é provavelmente uma das razões pelas quais cadeias menores, especialmente propriedades de propriedade familiar, não investem em tal serviço.
No entanto, o canal de telefone é absolutamente relevante, especialmente em casos como um simples inquérito ou os hóspedes estão reservando em um local com adoção lenta de e-commerce e preferem lidar diretamente com o hotel para fazer uma reserva.
Créditos & Imagens: Travel Daily Media - Hospitality