• Os aeroportos estão agrupados em 4 lotes, para cada um dos quais haverá um provedor de serviços
• As novas licenças terão duração de quatro anos, prorrogável por mais um ano
• As especificações do concurso têm como objetivo manter o qualidade do serviço oferecido e percebido pelo passageiro, sendo o melhor valor da rede de aeroportos de Aena
• Em 2019, o serviço de atenção PMR atendeu cerca de 1,9 milhões passageiros e permaneceu ativo em 2020, apesar do COVID-19 quando tratado de um serviço essencial
O Conselho de Administração da Aena aprovou em sua última reunião (dia 29/06) o edital do Serviço de Atendimento a Pessoas com Mobilidade Reduzida (PMR) para 12 aeroportos da rede por um período de duração de quatro anos, prorrogável por mais um ano, e um valor total de até 223.792.000 euros.
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| Aeroporto Josep Tarradellas Barcelona-El Prat. (Arquivo/BTS.news) |
Assim, o objeto do contrato é a seleção de uma empresa prestadora do Serviço de assistência PMR para os seguintes aeroportos:
Lote 1 > Adolfo Suárez Madrid - Barajas > 92.480.000 euros
Lote 2 > Josep Tarradellas Barcelona-El Prat / Girona-Costa Brava / Reus / Asturias / Santiago-Rosalía de Castro > 53.629.000 euros
Lote 3 > Palma de Maiorca / Ibiza / Minorca > 43.945.000 euros
Lote 4 > Málaga-Costa del Sol / Sevilha / Xerez > 33.738.000 euros
Esses lotes são independentes para fins de apresentação de ofertas e prêmio.
Qualidade De Serviço
O novo concurso segue o objetivo de continuar a oferecer o máximo qualidade de serviço para pessoas com mobilidade reduzida. Para isso, os licitantes bem-sucedidos devem atender a requisitos muito específicos precisos em termos de assistência oferecida, recursos técnicos e humanos necessário, tempos de resposta, treinamento de pessoal ou cuidado e tratamento para que o passageiro com problemas de mobilidade seja cuidado adequadamente. Da mesma forma, Aena realizará um acompanhamento detalhado desses cuidados. É basicamente sobre oferecer uma melhoria contínua do serviço com foco na qualidade percebida por o usuário.
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que o Serviço de Atendimento ao Cliente a Pessoas com Mobilidade Reduzida, também conhecido como ‘Sem Barreiras’, é o mais bem avaliado pelos passageiros com base nas pesquisas que são realizado periodicamente nos aeroportos da rede Aena, com uma pontuação de 4,9 em um máximo de 5.
Serviço De Assistência PMR
É prestado serviço de atendimento a Pessoas com Mobilidade Reduzida gratuitamente em todos os aeroportos com voos comerciais na rede da Aena e garantias, nos termos do Regulamento 1107/2006 da União Europeia, onde todas as pessoas podem desfrutar de transporte aéreo independência de sua deficiência ou problema de mobilidade e na igualdade condições para o resto dos passageiros.
Desde a sua criação, a Aena tem colaborado permanentemente com o Comitê Espanhol para Representantes de Pessoas com Deficiência (CERMI) com o objetivo de oferecer a todos os passageiros que dele necessitem um serviço de qualidade máxima adaptada às suas necessidades. Serviço, que por outro lado, recebeu vários reconhecimentos e prêmios nacionais e internacionais.
Em 2019, a rede de aeroportos da Aena atendia cerca de 1,9 milhão passageiros com mobilidade reduzida (PRM), o que representa 11% a mais de comparecimento em relação a 2018, e passa a ser o maior valor anual desde o início do serviço em 2008.
Em 2020, e apesar das restrições de mobilidade aplicadas a conter a pandemia causada pelo COVID-19, o Helpdesk de PMR permaneceu operacional em todos os momentos devido à sua natureza essencial. Neste ano, foram atendidos 521 mil atendimentos na rede.
Como Solicitar Assistência
Todos os aeroportos da rede Aena com voos comerciais têm com pontos de encontro devidamente sinalizados, tanto no interior como fora dos edifícios do terminal. Nesses locais, as pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida podem anunciar sua chegada ao aeroporto e comece a sua assistência.
A assistência é fornecida durante todo o passeio pela instalação do aeroporto, tanto nas partidas, quanto nas chegadas e conexões, bem como nos diferentes pontos de processo a seguir (faturamento, controles de segurança, embarque e desembarque, retirada de bagagem, transferências através do terminal, localização no assento atribuído do avião, ...).
A forma mais adequada de solicitar o serviço de assistência PMR é por meio da companhia aérea ou agente de viagens no momento de fazer a reserva ou compra de bilhetes. No entanto, também é possível fazer isso através do site da Aena (www.aena.es), através do Serviço da Aena Informação e Atenção (91 321 10 00) ou através do novo App para dispositivos móveis Aena.
Em geral, para garantir que a assistência seja fornecida em níveis de qualidade adequada e nos tempos estabelecidos, é muito importante especificar as limitações do passageiro, fazer a solicitação com pelo menos 48 horas antes do voo do dia da viagem do passageiro presente no aeroporto e avise a sua chegada pelo menos 2,5 horas antecipadamente.