O varejo mais sofisticado pode agregar valor substancial ao setor aéreo - se a tecnologia, os processos e as mentalidades puderem ser alterados
As empresas voltadas para o consumidor em todos os tipos de setores já começaram a aproveitar o poder das técnicas modernas de varejo. Táticas como ofertas agrupadas e preços dinâmicos podem aumentar a receita e o lucro de uma organização. Ao mesmo tempo, eles estão criando experiências melhores e mais relevantes para os consumidores.
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| (BTS.news/Arquivo) |
As companhias aéreas, no entanto, ainda não capturaram muitos desses benefícios. Por exemplo, alguns podem não conseguir agrupar a venda de uma passagem aérea com uma oferta de acesso ao lounge do aeroporto ou aluguel de carro. Outros podem ter dificuldade em precificar suas ofertas com precisão, em tempo real. E alguns podem achar um desafio fazer com que todos esses esforços funcionem em uma variedade de parceiros de canal.
Estruturas corporativas isoladas, plataformas de tecnologia desatualizadas e o medo de que os investimentos iniciais não sejam recompensados rapidamente são obstáculos para a adoção dessas novas abordagens de varejo. Mas a oportunidade em jogo é substancial. Uma pesquisa anterior da McKinsey, conduzida em colaboração com a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), identificou US$ 40 bilhões em novo valor potencial até 2030 em todo o setor aéreo global. Uma análise atualizada agora coloca o novo valor potencial a ser derivado da implementação de melhores técnicas de varejo em US$ 45 bilhões até 2030. O impacto exato para uma determinada companhia aérea dependerá de seu nível de maturidade. Mas, para muitos, isso pode se traduzir em uma oportunidade superior a 2% a 3% da receita – ou 15% do EBITDA.
Como as companhias aéreas podem começar suas jornadas de varejo e evitar serem deixadas para trás por pares mais rápidos? Quais movimentos maximizarão os benefícios de uma estratégia de varejo renovada?
Este artigo examina a oportunidade de varejo da aviação, abordando os obstáculos que impediram algumas companhias aéreas de avançar rapidamente e destacando ações ousadas que as companhias aéreas podem tomar agora para catalisar uma abordagem moderna de varejo.
Como é o varejo de companhias aéreas de alto desempenho?
Uma abordagem atualizada para o varejo de aviação incorporará uma variedade de técnicas que há muito são implantadas em outros setores voltados para o consumidor: design de oferta sofisticado; multiproduto, precificação dinâmica e gestão de receita; abordagens omnichannel; gerenciamento e manutenção de pedidos de última geração; e recursos de pagamento atualizados. Essas técnicas podem fornecer aos clientes ofertas que atendam melhor às suas necessidades, além de ajudar as companhias aéreas a aproveitar ao máximo seus estoques.
Design de oferta sofisticado
As companhias aéreas podem gerar novas ofertas de forma rápida e flexível. Eles podem agrupar itens auxiliares - incluindo malas despachadas, upgrades de assento, embarque prioritário, descontos em alimentação a bordo e compensações de carbono - com passagens aéreas em uma oferta atraente. Ofertas que envolvem parceiros, como descontos no compartilhamento de viagens no aeroporto, podem ser acomodadas e precificadas adequadamente.
Gestão de receitas e preços dinâmicos e multiprodutos
Muitas companhias aéreas experimentaram ajustes dinâmicos de preços ou pacotes de tarifas de marca. Mas eles geralmente mantêm um elemento nessa equação estável. Poucas companhias aéreas conseguiram equilibrar preços e pacotes ao mesmo tempo.
Essa abordagem requer uma nova forma de gerenciamento de receita de passageiros, decorrente de preços dinâmicos com base em dados ricos e em tempo real. Deve estar livre das restrições das categorias tarifárias de bilhetes antigos, permitindo o estabelecimento de novas classes de inventário. E as companhias aéreas devem aplicar a abordagem a toda a gama de ofertas possíveis - incluindo itens auxiliares, pacotes e ofertas que envolvem parceiros - em todos os canais. Se bem feita, essa abordagem pode mudar fundamentalmente a lógica de preços de "Quanto esse cliente está disposto a pagar?" para "Qual é a melhor oferta a ser apresentada quando estou comercializando meu último assento?"
Abordagens omnichannel
As ofertas podem ser distribuídas de forma controlada e simplificada por meio de sites de companhias aéreas, agências de viagens on-line e empresas de gerenciamento de viagens corporativas. A disseminação usando o novo formato de capacidade de distribuição (NDC) permite conteúdo rico e dinâmico, incluindo fotos, pacotes agrupados e alterações em tempo real nas ofertas. O formato NDC também permite ofertas personalizadas para cada canal, como uma oferta direcionada e agrupada entregue por meio de uma agência de viagens on-line específica.
Gerenciamento e manutenção de pedidos de última geração
No futuro, é provável que as companhias aéreas não tenham passagens totais, sem usar registros de identificação de passageiros ou documentos eletrônicos diversos. Eles integrarão tudo em um único sistema de gerenciamento de pedidos. O padrão ONE Order da IATA, um protocolo que visa simplificar o gerenciamento de pedidos, pode permitir a integração. As companhias aéreas podem trabalhar para simplificar e agilizar os processos de manutenção e back-end, ao mesmo tempo em que permitem uma contabilidade de receita e detecção de fraudes mais automatizadas e completas.
Recursos de pagamento atualizados
O varejo moderno de companhias aéreas tenta tornar a experiência de pagamento do cliente o mais perfeita possível. Aceitar uma ampla variedade de formas de pagamento (incluindo combinações de pontos de fidelidade e dinheiro) e habilitar a mais nova geração de tipos de pagamento (incluindo opções compre agora, pague depois) reduz o abandono de checkout. Os clientes também podem ser direcionados para métodos de pagamento que concedem à companhia aérea taxas mais baixas e tempos de liquidação mais curtos. A seleção de métodos de pagamento permitidos pode ser adaptada ao perfil de risco do cliente. Os reembolsos serão automatizados e a auditoria de back-end pode ser aprimorada pela detecção de fraudes habilitada por IA.
Novas abordagens de gerenciamento de pagamentos são fundamentais para o futuro do varejo. Eles poderiam eventualmente permitir outros casos de uso em potencial, como gerenciamento e execução de contratos corporativos.
Como as companhias aéreas podem fazer o varejo de companhias aéreas de alto desempenho decolar?
Muitas companhias aéreas ainda não embarcaram em suas jornadas de varejo. Para adotar abordagens de varejo eficazes, as companhias aéreas geralmente precisam enfrentar alguns obstáculos comuns: tecnologia, dados organizacionais e mentalidades.
Atualizar tecnologia
Os sistemas de tecnologia existentes das companhias aéreas muitas vezes as serviram bem por um longo período de tempo, mas às vezes carecem de recursos cruciais que permitem técnicas modernas de varejo. Isso pode levar, por exemplo, a preços estáticos e a uma gama limitada de ofertas. Plataformas de tecnologia mais recentes podem ajudar na criação de ofertas agrupadas e preços dinâmicos. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode gerar uma visão abrangente e evolutiva do cliente. Os sistemas de gerenciamento de pedidos baseados em ONE Order podem fornecer aos funcionários das companhias aéreas uma única fonte de verdade. A integração com parceiros, inclusive por meio de NDC e gateways de pagamento, pode ser perfeita. Todos esses recursos são levados a todo o seu potencial quando combinados com uma camada de dados fundamental que pode conectar soluções de software individuais de diferentes fornecedores.
Quebre os silos organizacionais
O varejo eficaz torna-se difícil quando as unidades de negócios não são coordenadas em seus esforços. As novas soluções tecnológicas só podem atingir todo o seu potencial quando acompanhadas de formas adequadas de trabalho. Esses processos de negócios inspirados no varejo contarão com colaboração multifuncional (por exemplo, uma única equipe de gerenciamento de pedidos que inclui uma ampla gama de funções, como gerenciamento de preços e receita, vendas e outros), KPI´s acordados e integração total com as equipes da linha de frente para garantir a implementação no aeroporto e a bordo da aeronave.
Mudar mentalidades
As companhias aéreas podem não se ver, em um nível fundamental, como varejistas. Para se tornar um negócio verdadeiramente comercial voltado para o consumidor, as companhias aéreas podem precisar de uma mudança de mentalidade. Uma abordagem de varejo eficaz pode incorporar equipes baseadas em produtos que integram conhecimentos de vários domínios comerciais - incluindo auxiliares, fidelidade e marketing digital - e são compostas por talentos multifuncionais com experiência de trabalho em diferentes domínios comerciais. Em um setor que tradicionalmente se concentra em previsões e casos de negócios, pode ser um desafio adotar uma mentalidade de testar e aprender, mas é crucial mudar para uma abordagem mais ágil que facilite a colaboração multifuncional, o compartilhamento aberto de ideias em todas as etapas e a disposição de começar pequeno e iterar rapidamente.
Preparando-se para a decolagem: como as companhias aéreas podem começar com o varejo de alto desempenho?
Muitas companhias aéreas ainda concebem seus esforços para capturar a oportunidade de varejo como projetos de tecnologia ou distribuição. Mas o que é necessário é uma tecnologia abrangente e uma transformação de negócios. Embora muitas companhias aéreas procurem o setor para definir caminhos, as oportunidades de captura de valor serão específicas para empresas individuais.
As companhias aéreas podem embarcar em uma jornada de varejo, durante um período de várias semanas, realizando diagnósticos de capacidade, avaliando a estratégia de tecnologia, estimando o tamanho do valor em jogo e determinando o investimento realista necessário com base na maturidade atual. Mas esta primeira fase de transformação não é meramente avaliativa. Ele também pode fornecer aproximadamente 10% a 20% do valor total, capitalizando casos de uso de curto prazo, incluindo a integração de formas de pagamento adicionais e a implementação de upsells auxiliares personalizados (por exemplo, verificações de bagagem e upgrades de assentos) com base em insights de várias fontes.
Essa abordagem multihorizon pode permitir que uma companhia aérea obtenha valor quase imediato, forneça prova de conceito e ajude a financiar o restante da transformação usando os recursos dos primeiros sucessos. Em fases posteriores, as companhias aéreas podem realizar recursos mais complexos, incluindo agrupamento totalmente dinâmico de voos, itens auxiliares e produtos de terceiros em todos os canais, com o autoatendimento habilitado para mais de 90% dos casos de uso. Passar rapidamente por esses estágios pode ajudar as companhias aéreas a evitar ficar atolados no planejamento (e precisar recuperar o valor que foi perdido durante os anos gastos para chegar a uma decisão) antes de entregar o primeiro dólar de receita.
Ao alavancar sistemas modernos e estratégias baseadas em dados, as companhias aéreas têm o potencial de aprimorar as experiências do cliente, maximizar os fluxos de receita e obter ganhos significativos de EBITDA. Isso exigirá uma transformação completa de negócios e tecnologia envolvendo plataformas de tecnologia, formas de trabalho e mentalidades organizacionais. Mas lidar com essa transformação em fases pode garantir ganhos rápidos que podem reforçar a credibilidade e apoiar mais investimentos. O futuro do varejo de companhias aéreas está cheio de potencial, e as organizações que agirem de forma decisiva poderão superar a concorrência.